提前一个多月“电话轰炸” 车险推销扰民当休矣
城市金融报| 2022-07-31 23:44:26
近期,有个现象值得关注:有的消费者所购车险7月底才到期,但已有多家保险公司提前一个多月对其“电话轰炸”,有时一天能接20多个推销电话。类似的车险电销扰民现象并非偶然,存在已久。如何破解,值得进一步商讨。

电销是保险公司普遍采用的营销方式,对于车险这类标准化产品也是如此。在车险的销售过程中,电话营销具有成本低、见效快的优点,成为众多保险公司的优先销售手段。除了争夺新客户外,险企营销人员利用大多数顾客的消费黏性,通过电话沟通即可稳定客户续约。2010年,12家保险公司进入电销市场,使得电话车险成为车主投保车险的主流渠道之一。但与此同时,也出现了电销扰民的现象。

车险电销扰民的问题,与车险产品单一性导致行业之间的同质化竞争有关。目前,在我国车险市场上,几家规模较大的保险公司在市场占据主导地位,同时随着车险综合改革的推进,一些中小型保险公司也挤进赛道,加剧了行业竞争。为争夺客户资源,多家保险公司业务员给同一客户打电话营销的现象比较普遍。对于此类问题,相关部门已多次出台文件加以规范。早在2012年,原保监会发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,对电话销售业务严格定义,即指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或者合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。2019年10月,银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》,提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题,或者未经客户同意即向消费者发送营销短信,干扰他人正常生活等,要求机构自查整改,监管部门适时开展督导和抽查。

随着车险电子保单的出现和发展,车险实名制的落实,使得车险投保更加方便,微信,支付宝等付款操作更加使用便捷,电话车险需要树立更好的服务意识,从用户角度出发,让本该有着积极意义的电销还用户“清净”。各家保险公司应当加强客户信息管理,防止内部人将客户信息泄漏给竞争对手,并形成对客户的骚扰。其次,保险销售人员不能只有销售业绩意识,更要有服务客户、尊重客户意识,避免频繁拨打电话给客户带来压力;再次,销售人员与客户电话交谈之后应当马上预约下次通话时间或者事后通过短信等其他方式预约,提升电话销售质量,使电销更人性、更有效。

杜绝车险电销扰民现象,需多措并举。要增加各险企之间的差异化服务,在营销渠道上强化互联网销售等多样化方式,适度减轻电话营销的频次。各险企应根据规则要求完善公司相关制度,加强对营销人员的培训,规范保险电销业务行为,严格遵守电销行为规范。对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的保险公司,监管部门须依法责令其停止使用电销专用产品。(李长安)

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