大家财险:“维修丢失车辆”已追回 并将涉事修理厂列入黑名单
中国银行保险报网| 2022-05-13 16:47:19
5月11日,大家财产保险有限责任公司(以下简称“大家财险”)再次回应“维修车辆丢失”事件。大家财险表示已于5月8日19时30分成功帮客户追回车辆,并将涉事修理厂列入黑名单。

据悉,2021年12月11日,大家财险客户刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故,经刘先生同意,车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理(非大家财险合作修理厂)。12月16日,经刘先生委托授权,大家财险将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户,案件正常结案处理。2022年4月26日,刘先生时隔4个多月首次联系大家财险,投诉称结案后一直未能取回车辆。

随后该事件被媒体广泛关注。5月8日,大家财险曾就此回应称:“对于客户遭遇深感歉意,并积极联系修理厂,走访质押公司,采取多种办法全力配合、坚决维护客户权益,争取尽快取回车辆。”

在本次回应中,大家财险表示,后续大家财险迅速安排人员核实相关情况,通过电话联系、实地调查走访等方式,了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因,私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。为切实维护客户权益,公司于5月7日深夜派工作人员赴行唐县与借贷机构沟通,最终于5月8日19时30分成功追回车辆并交还给刘先生。

大家财险表示,这起事件的发生,虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题,但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理,在赔款支付后就结案了事,未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况,存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后,拘泥于合同义务等,未能从客户角度,立即协助解决实际问题,导致事情拖延。

目前,大家财险已将涉事修理厂列入黑名单。大家财险表示,下一步,将切实落实“以客户为中心”的经营理念,采取有力措施整改,全面提升客户服务能力和水平,真正做到让每一位客户都能安心、放心和满意。同时将从以下四个方面进一步改进:

第一,对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查,防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂,做好风险提示和支持协助工作。

第二,将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门,避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。

第三,完善公司业务流程,做到对客户权益的全过程跟踪和维护,确保不存在可能导致客户利益受损的环节。

第四,对于事故中怠于维护客户利益的公司人员,追究相关责任,以儆效尤。(记者 仇兆燕)

科技
消费